Cartilha da BSM

São Paulo, 11 de outubro de 2022 - As falhas nas plataformas de negociação das corretoras, ou home brokers, são o motivo mais comum das solicitações dos investidores ao Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízo (MRP), administrado pela BSM Supervisão de Mercado, principal autorreguladora dos mercados de capitais brasileiro. Nos últimos 12 meses, das 584 solicitações de ressarcimento recebidas no MRP, 34% foram referentes às falhas nas plataformas.

Assim como qualquer sistema eletrônico, as plataformas de negociação podem apresentar instabilidade, interrupção de serviços ou atraso na disponibilização de informações. Tais problemas podem prejudicar o investidor que esteja realizando alguma operação no momento da falha. Por isso, as corretoras devem disponibilizar canais alternativos aos investidores para envio de ordens – via telefone, por exemplo.

Os investidores que se sentirem lesados devido a impossibilidade de realizar uma transação por conta de indisponibilidade ou falha na plataforma da corretora, podem acionar o MRP para solicitar ressarcimento de prejuízo. “Nesse caso, o investidor precisa detalhar o ocorrido e apresentar provas como fotos, capturas de tela e gravações de ligações telefônicas que comprovem a falha no home broker, além de justificar que buscou, sem sucesso, atendimento pelos canais alternativos disponíveis”, explica André Demarco, diretor de autorregulação da BSM.

Eis algumas dicas sobre o que fazer em caso de indisponibilidade ou instabilidade na plataforma de negociação:

1.   Conheça os canais alternativos oferecidos pela sua corretora e, se possível, utilize-os em situações fora da emergência da execução de uma operação para testar tempo e experiência com esses canais alternativos.

2.   Conheça o funcionamento das plataformas existentes da corretora, além de ler e conhecer os manuais disponíveis sobre essas plataformas.

3.   Em casos de instabilidades, interrupção de seus serviços ou atraso na disponibilização de informações na plataforma de negociação, acesse imediatamente os canais alternativos disponibilizados pela corretora.

4.   Nos casos de tentativas, sem sucesso, de comunicação pelos canais alternativos da corretora, registre fotos, capturas de tela e/ou vídeos do registro da comunicação com a corretora pelo canal alternativo. Em caso de ligação telefônica, é importante identificar o número discado, a duração, a data e a hora da chamada e, se possível, também o áudio da ligação para comprovar o tempo de espera.

Essas e outras dicas para investidores estão disponíveis na Cartilha da BSM.

Os indicadores de MRP podem ser consultados aqui.